Jeszcze wczoraj telewizor działał bez zarzutu, a dziś wyświetla komunikat o braku możliwości obsługi serwisu, przy czym opłata miesięczna pobrana jest z konta punktualnie. Tysiące użytkowników HBO Max w Polsce trafiło w ostatnich latach na dokładnie ten scenariusz. 16 lutego 2026 roku Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął formalne postępowanie wobec spółki HBO Europe, stawiając jej zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Zarzuty obejmują cztery obszary: jednostronne ograniczanie listy obsługiwanych urządzeń, nieprecyzyjne warunki techniczne, brak listy kompatybilnych urządzeń w potwierdzeniu umowy oraz brak gwarancji działania usługi przez cały opłacony okres subskrypcji. Postępowanie wpisuje się w szeroko zakrojone działania Urzędu wobec gigantów streamingowych w Polsce, w tym wcześniej wszczęte sprawy przeciw Netfliksowi i Amazonowi.
Jak wyglądał mechanizm problemu z HBO Europe
HBO Europe świadczy w Polsce usługę VOD (wideo na życzenie) pod nazwą HBO Max, choć platforma funkcjonowała wcześniej również jako HBO GO, a przez pewien czas jako Max. Konsument płaci miesięczny abonament i korzysta z serwisu na wybranym urządzeniu: telewizorze Smart TV, przystawce multimedialnej lub konsoli. Problem zaczyna się w momencie, gdy spółka decyduje o usunięciu konkretnego modelu sprzętu z listy obsługiwanych urządzeń. Usługa przestaje działać na tym urządzeniu, jednak subskrypcja trwa i opłaty są nadal pobierane.
Szczególnie dotkliwa okazała się sytuacja użytkowników, którzy wykupili dostęp do HBO Max nie bezpośrednio od spółki, lecz za pośrednictwem operatora telekomunikacyjnego, np. w pakiecie z usługami internetowymi lub telewizyjnymi. W takim przypadku konsument, który utracił możliwość oglądania na swoim telewizorze, nadal pozostaje związany umową z operatorem i nie może z niej wyjść bez poniesienia kosztów. Płaci więc za usługę, z której nie może korzystać w żaden sensowny dla siebie sposób.
„Jednostronne ograniczanie listy urządzeń kompatybilnych z serwisem sprawia, że użytkownicy HBO stawiani są w sytuacji: «chcesz oglądać, kup nowe urządzenie». Tymczasem urządzenia takie jak np. telewizory kupujemy z myślą, żeby korzystać z nich przez lata. Bez jasnego i precyzyjnego określenia zasad oraz granic tych zmian, konsumenci nie mają możliwości przewidzenia ani zweryfikowania ryzyka utraty dostępu do usługi w momencie zawierania umowy”— Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK, komunikat z 16 lutego 2026 r.
Cztery zarzuty UOKiK wobec HBO Europe. Co konkretnie spółce się zarzuca
Postępowanie wszczęte przez Prezesa UOKiK obejmuje cztery zarzuty. Pierwszy dotyczy samego ograniczania działania platformy: spółka jednostronnie usuwała modele telewizorów i urządzeń z listy kompatybilnych, nie gwarantując konsumentom ciągłości dostępu przez cały opłacony okres subskrypcji. Drugi zarzut odnosi się do potwierdzenia zawarcia umowy, gdyż przez znaczną część badanego okresu dokument ten w ogóle nie zawierał listy urządzeń kompatybilnych z serwisem w chwili zakupu.
Trzecia kwestia to sposób opisywania wymagań technicznych. UOKiK zakwestionował formułowania w rodzaju „najnowszy system operacyjny lub jego dwie poprzednie wersje” albo „modele z aktualnego roku i dwóch poprzednich lat”. W praktyce takie określenia przerzucają na konsumenta ciężar samodzielnego sprawdzenia, czy jego konkretny telewizor kupiony np. trzy lata wcześniej nadal spełnia kryteria. Czwarty zarzut dotyczy Warunków korzystania ze serwisu, które zawierały postanowienie zwalniające HBO Europe z obowiązku utrzymania kompatybilności przez cały czas trwania subskrypcji. Zdaniem Prezesa UOKiK takie zapisy mogą prowadzić do wymiernych strat finansowych: utraty wartości opłaconej subskrypcji lub konieczności zakupu nowego urządzenia.
Historia zmian nazw i właścicieli serwisu HBO w Polsce a problem kompatybilności
Przez lata użytkownicy śledzili kolejne metamorfozy platformy: z HBO GO przez HBO Max po Max i z powrotem do HBO Max. Każda zmiana wiązała się z aktualizacją aplikacji, nierzadko przy okazji rewizją listy obsługiwanych urządzeń. Starsze modele Smart TV, które obsługiwały HBO GO bez zarzutu, przy okazji przebudowy interfejsu lub zmiany architektury aplikacji traciły wsparcie. Użytkownik, który kupił telewizor Samsung z 2018 roku i używał go do oglądania seriali HBO, mógł nie zdawać sobie sprawy, że decyzja technologiczna podjęta w siedzibie spółki kilka lat później sprawi, iż jego sprzęt stanie się bezużyteczny dla tego celu, choć telewizor działa sprawnie i jest podłączony do internetu.
Brak informacji na trwałym nośniku, np. w e-mailu potwierdzającym zawarcie umowy, sprawiał z kolei, że konsumenci nie mieli jak udowodnić, jakie warunki techniczne obowiązywały w dniu zakupu dostępu. Urząd ocenia, że przez znaczną część badanego okresu tego rodzaju informacje były dostępne wyłącznie w regulaminie lub na stronie internetowej serwisu, a więc w miejscach, które można zmienić bez żadnego powiadomienia abonenta.
Kara do 10% obrotu i zwrot pieniędzy. Co może stracić HBO Europe
Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć na spółkę karę wynoszącą do 10 procent rocznego obrotu, przy czym grozi ona za każde stwierdzone naruszenie osobno. W przypadku platformy o zasięgu kilku milionów użytkowników w Polsce kwota potencjalnej sankcji może być znaczna. Obok kary finansowej spółka może zostać zobowiązana do usunięcia skutków naruszenia, co w praktyce oznacza obowiązek zwrotu niesłusznie pobranych opłat konsumentom, którzy płacili za usługę niedostępną na ich urządzeniach.
Postępowanie jest jednak na etapie zarzutów, więc spółka HBO Europe ma możliwość odniesienia się do stawianych jej zarzutów i przedstawienia własnej argumentacji. Ostateczna decyzja Prezesa UOKiK zapada po przeprowadzeniu pełnego postępowania. Wcześniejsze postępowania wobec innych platform zakończyły się ugodami i decyzjami zobowiązującymi, bez konieczności nakładania maksymalnych kar: Amazon w 2023 roku zmienił swoje praktyki na skutek interwencji Urzędu, zanim sprawa doszła do finału.
HBO to nie jedyna platforma na celowniku UOKiK. Netflix, Amazon i inni
Postępowanie wobec HBO Europe to kolejny rozdział intensywnych działań Urzędu wobec sektora streamingowego. W sierpniu 2025 roku Prezes UOKiK postawił Netflixowi zarzuty za zmianę cen subskrypcji bez wyraźnej zgody abonentów, ponieważ spółka podnosiła opłaty automatycznie, bez wymogu aktywnej akceptacji ze strony użytkownika. Dwa lata wcześniej, w grudniu 2023 roku, Amazon zmienił warunki umowne w ramach Amazon Prime i Amazon Prime Video po tym, jak Urząd zakwestionował stosowane przez spółkę praktyki.
Prezes UOKiK prowadzi również postępowania wyjaśniające wobec sześciu kolejnych firm: Apple, Disney+, Google w zakresie YouTube Premium, Microsoft w ramach usługi GamePass, Sony oferującego PlayStation Plus oraz Adobe. Część z tych podmiotów zadeklarowała już zmiany w swoich regulaminach jeszcze przed zakończeniem postępowań. Urząd systematycznie przegląda model działania największych platform subskrypcyjnych w Polsce, sprawdzając, czy warunki, na jakich zawierają umowy z konsumentami, są zgodne z polskim i unijnym prawem.
Co może zrobić konsument, którego telewizor stracił dostęp do HBO Max
Jeśli twój telewizor przestał obsługiwać HBO Max w trakcie opłaconej subskrypcji, masz kilka ścieżek działania. Pierwszym krokiem jest złożenie reklamacji bezpośrednio do HBO Europe, powołując się na przepisy ustawy z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w brzmieniu obowiązującym od 1 stycznia 2023 roku, które wdrażają unijną dyrektywę o treściach cyfrowych (2019/770). Zgodnie z tym aktem usługa cyfrowa musi przez cały czas trwania umowy spełniać wymogi funkcjonalności i kompatybilności określone w chwili jej zawarcia. Jeśli tego nie robi, konsumentowi przysługuje prawo do żądania naprawy lub obniżki ceny, a w określonych przypadkach rozwiązania umowy i zwrotu pieniędzy.
Jeżeli spółka nie odpowie na reklamację lub odpowie odmownie, można zgłosić sprawę do Prezesa UOKiK przez formularz na stronie dlakonsumentow.pl, zadzwonić na bezpłatną infolinię konsumencką (801 440 220 lub 222 66 76 76), skontaktować się z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów, albo złożyć skargę do Inspekcji Handlowej w swoim województwie. Postępowanie wszczęte wobec HBO Europe przez Urząd stwarza też realną szansę na to, że spółka, w ramach ewentualnej decyzji zobowiązującej, będzie musiała uregulować należności wobec wszystkich poszkodowanych abonentów zbiorowo, bez konieczności indywidualnego dochodzenia roszczeń.
