Sztuczna inteligencja towarzyszy Polakom w zakupach online coraz częściej, lecz najgorzej radzi sobie tam, gdzie klienci najbardziej potrzebują pomocy. Z najnowszego badania Payback wynika, że 59 procent internautów zrezygnowało z zakupu online, ponieważ chatbot sklepu nie potrafił rozwiązać ich problemu. Sprzedawcy, którzy wdrażają boty szybciej, niż potrafią je dopracować, ryzykują utratę klientów i spadek przychodów. Dane Payback wskazują dokładnie, w którym miejscu tej relacji zaczyna się problem.
Dlaczego chatbot czasem zamiast pomóc, przegania klienta?
Prawie 6 na 10 internautów miało sytuację, w której system obsługi sklepu, na przykład chatbot, nie potrafił odpowiedzieć na pytanie lub rozwiązać konkretnego problemu. Skutek bywa prosty. Klient zamyka kartę przeglądarki i szuka tego samego produktu gdzie indziej.
Zjawisko dotyka rynku, który sam w sobie rośnie i dojrzewa. Polscy internauci należą do najbardziej zaangażowanych klientów e-commerce w Europie. Na zakupy internetowe poświęcają średnio 2 godziny tygodniowo, podczas gdy europejscy konsumenci 1,7 godziny. Ten czas nie idzie na przypadkowe przeglądanie ofert. Polacy kupują z rozmysłem, porównując ceny i warunki dostawy zanim sfinalizują transakcję. Nieudana rozmowa z botem w takim modelu zakupowym waży więcej niż w przypadku klienta kupującego pod wpływem impulsu, bo przerywa proces, który i tak wymagał czasu i uwagi.
Dlaczego Polacy ufają AI, ale i tak sprawdzają jej rekomendacje?
Ponad 80 procent ankietowanych deklaruje, że wierzy, przynajmniej częściowo, w rekomendacje generowane przez sztuczną inteligencję. Mimo to 94 procent respondentów dodatkowo weryfikuje te rekomendacje przed podjęciem decyzji zakupowej. Taka postawa nie oznacza nieufności wobec samej technologii. Oznacza raczej, że polscy kupujący traktują AI jak doradcę, którego warto wysłuchać, ale niekoniecznie trzeba mu ślepo wierzyć.
Konsumenci wyraźnie preferują własne narzędzia sztucznej inteligencji, takie jak ogólnodostępne asystenty konwersacyjne, nad rozwiązaniami wbudowanymi w konkretny sklep. Z danych Payback wynika, że po własne narzędzia AI sięga 59 procent kupujących. Po chatbota udostępnianego przez sklep sięga 23 procent kupujących.
Konsumenci niekoniecznie obawiają się manipulacji ze strony sklepowego bota. Zakładają raczej, i słusznie, że rekomendacje generowane wewnątrz aplikacji sklepowej opierają się na węższym zestawie danych i ograniczają się do oferty jednego sprzedawcy. Narzędzia zewnętrzne nie mają tego ograniczenia, bo czerpią z szerokiego spektrum ofert dostępnych na rynku. W praktyce oznacza to też ryzyko, że rekomendacja odzwierciedla przede wszystkim marżę sprzedawcy.
Jak szybko rośnie popularność AI w zakupach online?
Skala zjawiska nie jest przypadkowa, bo wykorzystanie sztucznej inteligencji w zakupach rośnie w bardzo krótkim czasie. Według danych Statista Consumer Insights z połowy 2025 roku co piąty Amerykanin korzystał z platform AI przy wyszukiwaniu produktów w poprzedzających dwunastu miesiącach. Wśród osób w wieku 18 do 39 lat odsetek ten sięgał 24 procent. Kilka miesięcy później badanie Omnisend odnotowało już 59 procent amerykańskich konsumentów korzystających z narzędzi generatywnej AI przy zakupach, co oznacza wzrost bliski trzykrotnemu w krótkim odstępie czasu. Tak szybkie tempo adopcji należy do rzadkości w technologiach konsumenckich ostatnich lat.
Zjawisko nie ogranicza się do rynku amerykańskiego. Analitycy Omnisend zwracają uwagę, że otwartość konsumentów na AI w zakupach rośnie szybciej niż ich obawy przed powierzeniem jej kolejnych zadań, a podobny kierunek widać w cytowanym wcześniej badaniu Payback dotyczącym Polski. Dla sprzedawców internetowych oznacza to, że pytanie nie brzmi już, czy klienci będą korzystać z AI przy zakupach, lecz jak szybko nauczą się z niej korzystać w sposób świadomy.
Kiedy automatyzacja obsługi klienta się opłaca, a kiedy szkodzi sprzedaży?
Powodzenie wdrożenia AI w e-commerce nie zależy wyłącznie od tego, czy chatbot radzi sobie w rozmowie z klientem. Równie ważne jest to, jak sklep pozycjonuje swoje produkty i jaką strategię konkurencyjną przyjął wobec rynku.
Jeśli sklep sprzedaje produkty techniczne i konkuruje głównie ceną, celem naturalnym staje się maksymalna automatyzacja procesów i obniżenie kosztów obsługi. Liczy się przy tym także skala sprzedaży. Jeśli jednak przewaga konkurencyjna opiera się na wartości emocjonalnej, na przykład na zaufaniu do marki czy jakości relacji z klientem, tę wartość może zapewnić tylko człowiek.
Kim są klienci, którzy nie ufają AI na zakupach?
Wciąż 40 procent internautów nie korzysta z żadnego asystenta AI podczas zakupów online. Powody tej rezerwy są zróżnicowane. Około połowa z tej grupy po prostu woli kontakt z drugim człowiekiem. Co czwarty respondent deklaruje brak zaufania do algorytmów jako takich. Ponad 12 procent rezygnuje świadomie z botów z powodu obaw o prywatność i bezpieczeństwo danych osobowych, a podobny odsetek, nieco ponad 12 procent, po prostu nie potrafi jeszcze korzystać z takich narzędzi.
Opór wobec AI w zakupach nie ma więc jednego źródła, lecz kilka niezależnych przyczyn naraz. To mieszanka nawyku, nieufności i praktycznych barier, której nie rozwiąże jedno uniwersalne narzędzie technologiczne.
Czy agenci AI zastąpią dzisiejsze chatboty sklepowe?
Obecne chatboty sklepowe to dopiero wstępny etap znacznie większej zmiany. Google zapowiedziało system pozwalający na finalizację zakupów bezpośrednio w oknie wyszukiwarki, obejmujący między innymi funkcję uniwersalnego koszyka oraz protokół płatności integrujący dane produktowe sklepów z kontem Google Pay użytkownika. Rozwiązanie ma umożliwić tworzenie spersonalizowanych planów zakupowych opisanych zwykłym językiem, bez ręcznego przeszukiwania kolejnych stron sklepów.
Podobny kierunek obierają operatorzy płatności. Mastercard i Visa rozwijają systemy autonomicznych agentów AI, które w imieniu klienta mają przeglądać oferty i finalizować transakcję, na razie wciąż pod nadzorem użytkownika. W Polsce podobną funkcję wprowadził już InPost, którego asystent zakupowy Von Halsky od połowy czerwca 2026 roku trafia do coraz większej liczby spośród około 17 milionów użytkowników aplikacji InPost Mobile.
Nie wszystkie eksperymenty z automatyzacją zakupów kończą się sukcesem. OpenAI wycofało się z funkcji Instant Checkout w ChatGPT po pięciu miesiącach testów. Użytkownicy klikali przycisk zakupu rzadziej niż w 1 procencie przypadków, podczas gdy typowy współczynnik konwersji w e-commerce wynosi 3 do 4 procent. Firma napotkała też trudności z synchronizacją danych produktowych u tysięcy sprzedawców oraz z zabezpieczeniem płatności przed oszustwami. Sama obecność AI w procesie zakupowym nie gwarantuje jednak zaufania klientów, o które sklepy będą musiały zabiegać równie mocno jak dziś. Na razie odpowiedź na pytanie z tytułu tej sekcji brzmi nie, dopóki automatyzacja nie zdobędzie zaufania, na które dziś wciąż pracują ludzie.
