Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył na Orange Polska karę 34 mln zł za pobieranie ukrytych opłat od użytkowników telefonów na kartę. Między majem 2022 a styczniem 2024 operator bezprawnie obciążał klientów 5 zł miesięcznie za utrzymanie numeru w sieci – usługę, która jest podstawowym obowiązkiem operatora. Klienci dowiadywali się o opłatach dopiero z SMS-ów informujących o pobraniu pieniędzy z konta, mimo że nigdy nie zostali poinformowani o tych kosztach przy zakupie karty startowej.
Orange ukarany za ukryte opłaty. Co zarzucił operatorowi UOKiK?
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny 2 lutego 2026 r. wydał dwie decyzje wobec Orange Polska na łączną kwotę 34 030 000 zł. Operator pobierał od klientów telefonów na kartę opłatę za utrzymanie numeru w sieci przez prawie dwa lata – od maja 2022 do stycznia 2024.
Jeśli klient przez 31 dni nie wykonał żadnej aktywności – czyli nie zadzwonił, nie wysłał SMS-a ani nie skorzystał z internetu – dostawał SMS-a z treścią: „Przez ostatnie 30 dni nie korzystałeś aktywnie ze swojego telefonu. W związku z tym jutro pobierzemy opłatę za utrzymanie numeru w sieci 5 zł”. Następnego dnia z konta znikało 5 złotych.
Głównym zarzutem UOKiK było wprowadzenie tej opłaty bez poinformowania klientów na etapie zakupu. Na opakowaniach starterów ani na stronach internetowych Orange nie było żadnej wzmianki o tym, że za nieaktywność trzeba płacić. Klienci kupowali kartę w przekonaniu, że opłacają jedynie to, z czego korzystają – zgodnie z ideą oferty pre-paid.
Orange tłumaczyło, że opłata pokrywa koszty utrzymania numeru w sieci. Prezes UOKiK stanowczo to zakwestionował. Utrzymanie numeru to podstawowy obowiązek operatora wynikający z zawartej umowy, a nie usługa, za którą można dodatkowo płacić. Tomasz Chróstny podkreślił, że praktyka Orange była sprzeczna z dobrymi obyczajami i naruszała zbiorowe interesy konsumentów.
Szczególnie dotkliwe były przypadki klientów, którzy wykupili usługę „Konto ważne rok”. Płacili oni za przedłużenie ważności swojego numeru, a mimo to Orange pobierało od nich dodatkowo 5 zł miesięcznie za utrzymanie numeru. Faktycznie oznaczało to podwójne opłacanie tej samej usługi.
Decyzje nie są prawomocne – Orange może się od nich odwołać do sądu. Operator nie poinformował publicznie, czy zamierza skorzystać z tego prawa.
Historia kar UOKiK dla operatorów telekomunikacyjnych
Kara 34 mln zł dla Orange to nie pierwsza ani nie ostatnia tego typu decyzja UOKiK wobec polskich operatorów telekomunikacyjnych. Branża telekomów od lat znajduje się pod lupą Urzędu ze względu na liczne skargi konsumentów.
Orange Polska ma za sobą długą historię sporów z UOKiK. We wrześniu 2023 r. operator został zobowiązany do zwrotu klientom opłat za kontakt z infolinią oraz wizyty technika. Wtedy UOKiK uznał, że pobieranie pieniędzy za połączenie z Biurem Obsługi Klienta – nawet w sprawach reklamacji czy zgłoszenia awarii – jest nieuczciwe wobec klientów, którzy mieli pakiety z nielimitowanymi rozmowami.
Jeszcze wcześniej, w grudniu 2020 r., Orange został zobowiązany do wprowadzenia procedury zwrotu niewykorzystanych środków z kont pre-paid. Operator musiał oddawać klientom pieniądze pozostałe na koncie po wygaśnięciu ważności karty lub przeniesieniu numeru do innej sieci.
Największe kary w historii polskiej telekomunikacji dotyczyły jednak nie tylko praktyk wobec klientów indywidualnych. W 2019 r. T-Mobile został ukarany kwotą przekraczającą 100 mln zł za nieuczciwe działania związane z subskrypcjami premium SMS. Play w tym samym okresie otrzymał karę 33 mln zł za podobne praktyki.
Obecna fala decyzji UOKiK to część szerszej akcji mającej uporządkować rynek usług pre-paid. Podobne zarzuty – również dotyczące opłat za utrzymanie numeru – postawiono P4 (Play) w czerwcu 2025 r. oraz Polkomtel (Plus) w listopadzie 2025 r. Wszystkie trzy sprawy mają podobny schemat: operator jednostronnie wprowadza opłatę, nie informuje o niej klientów przy zakupie i pobiera pieniądze za coś, co jest jego ustawowym obowiązkiem.
Statystyki UOKiK pokazują, że telekomunikacja pozostaje jedną z najbardziej problematycznych branż pod względem reklamacji konsumenckich. W 2024 r. ponad 15% wszystkich zgłoszeń do rzeczników konsumentów dotyczyło właśnie usług telekomunikacyjnych.
Kto stracił pieniądze? Skala problemu w liczbach
Orange nie podało publicznie, ile osób dotknęła bezprawna praktyka pobierania opłat. Z dostępnych danych wynika jednak, że skala problemu była znaczna.
Operator pobierał opłatę przez 20 miesięcy – od maja 2022 do stycznia 2024. W tym czasie z konta każdego nieaktywnego klienta mogło zniknąć maksymalnie 100 zł (20 miesięcy x 5 zł). Kara 34 mln zł stanowi jedynie sankcję za naruszenie prawa, nie jest to suma bezprawnie pobranych pieniędzy.
Najbardziej poszkodowane były dwie grupy klientów. Pierwsza to osoby starsze, które trzymają telefon głównie na wypadek nagłych sytuacji i rzadko dzwonią. Druga grupa to użytkownicy posiadający więcej niż jedną kartę SIM – na przykład osoby, które mają osobny numer do pracy i do życia prywatnego, albo trzymają zapasową kartę na wakacyjne wyjazdy.
Szczególnie krzywdzące były przypadki klientów z aktywną usługą „Konto ważne rok”. Ta opcja kosztowała około 30-50 zł rocznie i gwarantowała, że numer pozostanie aktywny przez 12 miesięcy bez konieczności doładowań. Teoretycznie klient płacił raz i miał spokój. W praktyce Orange pobierało od niego dodatkowo 5 zł miesięcznie – łącznie 60 zł rocznie – za to samo utrzymanie numeru, za które już zapłacił. W skali roku taki klient tracił łącznie 90-110 zł.
Dlaczego praktyka Orange była bezprawna? Wyjaśniamy przepisy
UOKiK uznał działania Orange za naruszenie zarówno ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, jak i dobrych obyczajów w handlu.
Model pre-paid opiera się na prostej zasadzie: płacisz za to, z czego korzystasz. Kupujesz doładowanie za 20, 50 czy 100 zł i wydajesz te pieniądze na rozmowy, SMS-y i internet według własnych potrzeb. To fundamentalna różnica w porównaniu z abonamentem, gdzie płacisz stałą kwotę miesięcznie niezależnie od tego, ile faktycznie korzystasz z usług.
Orange naruszyło tę podstawową zasadę, wprowadzając opłatę za brak korzystania z usług. Klient miał płacić nie za to, co zużył, ale za to, czego nie zużył. To odwrócenie logiki oferty pre-paid.
Utrzymanie numeru w sieci to obowiązek operatora wynikający z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Gdy klient kupuje kartę i aktywuje numer, operator zobowiązuje się ten numer utrzymywać i zapewniać możliwość odbierania połączeń. To nie jest dodatkowa usługa, za którą można osobno płacić – to podstawowy element umowy.
Kolejnym naruszeniem było jednostronne wprowadzenie opłaty bez odpowiedniej podstawy prawnej. Orange zmieniło warunki umowy bez zgody klientów. Tymczasem zgodnie z przepisami o ochronie konsumentów przedsiębiorca może zmieniać warunki umowy tylko wtedy, gdy:
- ma do tego wyraźną podstawę w umowie (klauzulę modyfikacyjną),
- poinformuje klienta o planowanych zmianach z odpowiednim wyprzedzeniem,
- klient ma prawo wypowiedzieć umowę, jeśli się z nimi nie zgadza.
Orange nie spełniło żadnego z tych warunków. Klienci kupujący karty przed majem 2022 r. nie zostali skutecznie powiadomieni o wprowadzeniu opłaty. Dowiadywali się o niej dopiero wtedy, gdy dostawali SMS informujący o pobraniu pieniędzy z konta.
W ocenie UOKiK taka praktyka stanowiła niedozwoloną klauzulę umowną – postanowienie, które rażąco narusza interesy konsumenta i jest sprzeczne z dobrymi obyczajami. Niedozwolone klauzule nie wiążą konsumenta, nawet jeśli je podpisał.
Co zmieniło się w ofercie Orange po decyzji UOKiK?
Od lutego 2024 r. Orange nie pobiera już opłaty za utrzymanie numeru w sieci w ofertach pre-paid. Operator wycofał się z tej praktyki jeszcze przed wydaniem decyzji przez UOKiK, najprawdopodobniej w odpowiedzi na prowadzone postępowanie.
Obecny regulamin ofert Orange na kartę (stan na luty 2026 r.) nie zawiera żadnych zapisów o opłatach za brak aktywności czy utrzymanie numeru. Klienci płacą wyłącznie za faktyczne korzystanie z usług – połączenia, SMS-y, internet oraz wykupione pakiety.
Konta pre-paid w Orange ważne są obecnie przez 13 miesięcy od ostatniego doładowania. Po tym okresie numer przechodzi w stan pasywny – nie można wykonywać połączeń wychodzących, ale nadal można odbierać połączenia przychodzące przez kolejne 3 miesiące. Dopiero po 16 miesiącach całkowitej nieaktywności numer może zostać zablokowany. Co ważne, nawet w stanie pasywnym Orange nie pobiera żadnych opłat.
Kwestia numerów zablokowanych w okresie maj 2022 – styczeń 2024 pozostaje sporna. Część klientów straciła swoje numery, ponieważ Orange pobierało opłaty 5 zł miesięcznie aż do wyczerpania środków na koncie, a następnie blokowało numer z powodu braku doładowania. Obecnie nie wiadomo, czy operator przywróci te numery poszkodowanym klientom.
Orange wprowadził także zmiany w polityce informacyjnej. Na opakowaniach starterów oraz na stronach produktowych w serwisie orange.pl znajdują się teraz szczegółowe informacje o wszystkich opłatach, okresie ważności konta i warunkach aktywacji numeru. Klienci przed zakupem karty mają dostęp do pełnego regulaminu.
Warto zaznaczyć, że Orange wciąż oferuje płatną usługę „Konto ważne rok”, która przedłuża ważność konta do 12 miesięcy. Kosztuje ona około 30 zł i jest dobrowolną opcją dla klientów, którzy rzadko korzystają z telefonu. Różnica jest zasadnicza – klient sam decyduje, czy chce za tę usługę zapłacić, a operator nie pobiera jej automatycznie.
Telefon na kartę kontra abonament – co lepsze dla konsumenta?
Sprawa Orange pokazuje, jak ważne jest zrozumienie różnic między modelami rozliczeń w telekomunikacji. Pre-paid i abonament to dwa fundamentalnie różne systemy z odmiennymi prawami i obowiązkami.
Model pre-paid (telefon na kartę):
- Płacisz z góry za określoną kwotę doładowania
- Korzystasz z usług w ramach zakupionych środków
- Nie ma umowy na czas określony – możesz przestać korzystać w dowolnym momencie
- Brak miesięcznych opłat stałych
- Pełna kontrola nad wydatkami
- Brak sprawdzania w BIK i historii kredytowej
- Idealne dla osób, które rzadko dzwonią lub chcą mieć pełną kontrolę nad kosztami
Model abonamentowy:
- Płacisz stałą kwotę miesięcznie
- Dostajesz określony pakiet usług (minuty, SMS-y, internet)
- Umowa zazwyczaj na 24 miesiące
- Możliwość kupienia telefonu w ratach
- Łatwiejszy dostęp do lepszych ofert i większych pakietów danych
- Wymaga sprawdzenia zdolności kredytowej
- Idealne dla osób intensywnie korzystających z telefonu
W pre-paid:
- Operator nie może jednostronnie zmieniać cen bez twojej zgody (poza wyjątkami ustawowymi)
- Nie możesz być zmuszany do dodatkowych opłat za usługi podstawowe
- Masz prawo zrezygnować w dowolnym momencie bez konsekwencji
- Środki na koncie nie mogą przepaść bez twojej zgody (od 2021 r. operatorzy muszą je zwracać)
W abonamencie:
- Operator może zmieniać ceny, ale musi cię poinformować minimum 30 dni wcześniej
- Masz prawo wypowiedzieć umowę, jeśli nie zgadzasz się ze zmianą
- Rozwiązanie umowy przed końcem okresu wiąże się z karą (zwykle równowartość pozostałych miesięcy)
- Reklamacje dotyczą jakości usług, nie wysokości opłat (te są określone w umowie)
Kiedy wybrać pre-paid:
- Rzadko korzystasz z telefonu (głównie odbierasz połączenia)
- Chcesz mieć pełną kontrolę nad wydatkami
- Nie potrzebujesz dużych pakietów danych
- Nie chcesz wiązać się długoterminową umową
- Potrzebujesz drugiego numeru (do pracy, na wakacje)
Kiedy wybrać abonament:
- Intensywnie korzystasz z internetu mobilnego
- Dzwonisz dużo i potrzebujesz nielimitowanych rozmów
- Chcesz kupić nowy telefon w ratach
- Zależy ci na stałych, przewidywalnych kosztach
- Korzystasz z usług typu VoLTE, Wi-Fi Calling, eSIM
